Die User Journey ist ein fundamentales Konzept im User Experience (UX)-Design. Sie visualisiert die Schritte, Aktionen, Emotionen und Berührungspunkte, die ein Nutzer durchläuft, um ein bestimmtes Ziel zu erreichen. Das Mapping der Journey hilft dabei, Schwachstellen zu identifizieren und die Customer Experience gezielt zu optimieren.
Elemente der User Journey:
- Touchpoints: Alle Berührungspunkte mit der Marke (Google-Suche, Social Media, Website).
- Pain Points: Stellen, an denen der Nutzer Frustration oder Verwirrung erlebt und möglicherweise abbricht.
- Ziele: Die Intentionen des Nutzers (z. B. Information, Kauf, Kontakt).
Insight: Die Optimierung der User Journey führt direkt zu einer höheren Kundenzufriedenheit und Conversion-Rate.